Financial Services - Banking

Giugno 2004-Marzo 2005

Diventare Best Performer nel segmento Piccola Impresa attraverso la valorizzazione della Customer Experience:

-   Come innestare il concetto di Positive Customer Experience in tutte
-   le fasi del processo del Credito, che costituisce il prodotto/servizio
-   chiave su questo segmento?

-   Come consolidare le pratiche di Positive Customer Experience
-   nelle diverse Direzioni ( Commerciale e Crediti, principalmente)
-   e nelle società esterne?

-   Come rivisitare i processi di relazione tra Cliente e
-   Consulente/Sviluppatore, laddove si forma la Customer
-   Experience sui vari prodotti/servizi (Crediti diversi, Mutui, Estero)?

Il progetto ha coinvolto circa 300 Consulenti PI neo  (entrati nel ruolo da meno di 6 mesi) e 300 Direttori.

Il progetto è stato strutturato in 3 fasi:

1. Assessment e progettazione: attraverso interviste e focus group è stata condotta un’analisi preliminare che ha consentito lo sviluppo di percorsi formativi specifici, per i Consulenti PI neo e per i Direttori CPI
2. Pilota e tuning: i percorsi sono stati testati attraverso alcune aule pilota e finalizzati sulla base dei feedback raccolti
3. Roll out: è stata erogata la formazione a tutta la popolazione prevista, secondo un piano di delivery strutturato

I contenuti dei percorsi formativi:

-   Per i Consulenti PI neo (4+2gg): su una struttura portante
-   di Gestione della Relazione con il Cliente
-   (processo di vendita consulenziale e customer caring) sono
-   stati innestati contenuti organizzativi (il ruolo del consulente),
-   relativi alle caratteristiche e ai benefici di alcuni prodotti e
-   agli strumenti. Per veicolare alcuni dei contenuti specifici
-   del cliente è stato introdotto il Synchronized Multimedia,
-   un primo passo verso l’integrazione di strumenti
-   formativi multimediali e la formazione tradizionale d’aula

-   Per i Direttori CPI (2+2gg): i contenuti sono stati focalizzati
-   sulla gestione del processo di Coaching sui Consulenti.
-   La struttura portante è stata integrata con contenuti relativi
-   al ruolo organizzativo dei Direttori CPI. Il percorso prevedeva
-   un allineamento sui contenuti di gestione della relazione
-   con il cliente trasferiti ai Consulenti PI. La gestione del processo
-   di Coaching da parte dei Direttori mirava a rinforzare
-   le competenze nei Consulenti PI

PSS Core ^TM

PSS AS ^TM

Professional Sales Coaching ^TM   

Stellar Service ^TM

-   Percorso formativo Consulenti PI coerente con l’organizzazione
-   e integrato con uno Strategy Plan per veicolare contenuti
-   organizzativi

-   Percorso formativo Direttori PI coerente con l’organizzazione
-   e impostato per avviare all’interno della organizzazione stessa
-   un continuous process di Coaching

-   Formazione erogata a 300 Consulenti PI Neo

-   Formazione erogata a 300 Direttori CPI

-   Feedback di gradimento medio di 4.5 su scala 1-5

Percorso formativo strutturato per essere agevolmente sviluppato in una Business Solution adatta ai Consulenti PI con seniority (ca. 1300 persone)