Financial Services - Banking

18 mesi (2004-2005)

Nell’ambito di un contesto di mercato evoluto che vede clienti sempre più esperti ed esigenti che necessitano risposte sempre più efficaci, sono stati identificati i seguenti obiettivi:

-   Sviluppare un percorso formativo personalizzato per sviluppare le
-   capacità di Comunicazione ed Eccellenza del Servizio su cui inserire
-   le specificità del mestiere della Banca nonché le hot issues

-   Costruire all’interno della Banca competenze di Coaching sulla line
-   - Supervisori e Coordinatori - utilizzabili anche per la Gestione delle
-   FUSP (Follow Up Skill Practices)

-   Costruire all’interno della Banca competenze progettuali di
-   aggiornamento delle attività di esercitazione (per i corsi in aula) e
-   delle FUSP

-   Formare i Trainer interni per l'erogazione in aula dei corsi di
-   Comunicazione

Popolazione del Call Center di Gestione Clienti:

-   operatori (selettivamente)

-   coordinatori e supervisori (tutti)

-   trainers interni (tutti).

Il progetto è stato articolato in 5 fasi:

1.     Analisi “ambientale” e customizzazione seminario/i
1.     Comunicazione

2.     Edizione pilota con team di formazione Call Center + team
2.     di progetto

3.1   Seminari Comunicazione ~ 40 Coordinatori e Supervisori

3.2   Train the Trainer su 4 formatori interni

4.1   Seminari Comunicazione  ~ 40 operatori “ottimi”
4.1   (formatori interni)

4.2   Preparazione Seminario Coaching

4.3   Formazione Coaching ~ 40 Coordinatori
4.3   e Supervisor

5.     Roll Out

Nell’ambito della suite formativa Stellar Service:

-   Caring for Customers^TM

-   Healing Customer Relationships^TM

-   Guiding Customer Conversations^TM

-   Coaching for Stellar Services ^TM

-   Assessment organizzativo che ha consentito di evidenziare alcune 
-   main issue a livello organizzativo e di gestione delle risorse umane

-   Progettazione e tuning del modulo di comunicazione destinato agli 
-   operatori di call center

-   4 aule del modulo di comunicazione destinato agli operatori di call 
-   center, con la partecipazione complessiva di ca 45 persone

-   Progettazione del modulo di coaching (in corso)

-   Il progetto è attualmente in corso e dovrebbe arrivare a compimento
-   entro dicembre 2005 con le attività di Train the Trainers
-   formazione sui temi del coaching