4 mesi (2004)

Potenziare la “capacità” aziendale di fare Customer Service/Customer Care, in particolare raggiungere, in 18 mesi, due obiettivi quantitativamente definiti:

-   Recuperare almeno metà del gap con il leader, relativamente
-   ad indici esterni di eccellenza nel “Customer Support” riconosciuti
-   nel segmento di appartenenza

-   Incrementare le vendite di contratti di Full Service/Integrated
-   Support del 250%

-   Ridisegno dei processi chiave di Customer Support (On Site
-   Maintenance, Spare parts Management, Training,
-   Defect Management, Integrated Support) e
-   dell’offering collegato

-   Reskilling di ca. 400 persone, interne ed esterne
-   alla funzione specifica,  coinvolte nell’attività
-   di Customer Care

Strutturato su cinque fasi:

-   Analisi sull’AS IS di Processi e Skills ed allineamento e creazione
-   commitment sugli obiettivi

-   Disegno dei Cicli di Servizio e della “Customer Experience Road Map”
-   e conseguentemente ridisegno dei processi di Customer Service ed
-   identificazione dei gap di competenze esistenti

-   Valutazione dei fabbisogni e progettazione delle attività formative

-   Implementazione della Formazione (ca. 400 persone ) e follow up

-   Disegno ed implementazione delle attività di rinforzo
-   della formazione

Sono state al momento svolte le attività della prima e della seconda fase:

-   Attraverso un approccio collaborativo il Middle ed il Top Management
-   aziendali sono stati coinvolti nella identificazione dei processi
-   di Customer Support “critici” (tramite la generazione di una mappa
-   dei gap esistenti e dell’impatto di tali gap sul servizio) e
-   nella loro prioritizzazione

-   A valle di tale attività sono stati identificati/disegnati i Cicli
-   di Servizio coinvolti, è stato iniziato il lavoro di definizione
-   della “Customer Experience RoadMap” e sono stati
-   identificati i gap di competenze esistenti e la popolazione
-   da sottoporre a formazione